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为什么苹果零售店被吐槽

为什么苹果零售店被吐槽5月8日消息,据国外媒体报道,曾经的苹果零售商店光彩照人,也是零售业界的标杆。但随着时间推移,其光环开始逐渐暗淡。很多现任和前任员工都表示,似乎品牌建设变得比为顾客服务更重要。

为什么苹果零售店被吐槽 5月8日,据海外媒体报道,以前的苹果零售店闪发光,也是零售业的基准.但是,随着时间的推移,光环逐渐变暗.许多在职和前任职工表示,品牌建设似乎比客户服务更重要.

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以下是文章内容:

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韦博·史密斯(Web·Smith)最近在俄亥俄州哥伦布郊外的苹果零售店感到沮丧.

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有一次,他去伊斯顿市中心为11岁的女儿买了一台苹果笔记本电脑,花了20分钟才说服员工用信用卡支付.今年1月,史密斯再次购买显示器,要求店员结账,但他们说自己是苹果店内负责技术支持的员工(Geniuses),不是销售员,所以不能收银.

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我花了很长时间才把产品卖给我.经营电子商务研究和咨询公司2PMUInc.史密斯说.即使店内不忙,购物也越来越难.在那里买东西曾经受到尊敬,但现在随之而来的是各种不便的烦恼.

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很多苹果用户在社交媒体、客户论坛和记者的对话中发泄了自己的不满,也承认了史密斯的意见.几年前,对苹果零售店的赞誉远远高于批评.

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在访谈中,现任和前任苹果员工都将责任归咎于一系列因素.他们表示,这些门店大多以开展品牌推广活动为重点,不再为像史密斯这样追求体验的购物者提供优质的服务.同时,他们表示,在18年的扩张期间,员工的质量下降了.在此期间,苹果开设了500多家店铺,雇佣了7万名员工.曾经以技术支持而闻名的天才吧(Genius?Bar),如今基本上被店内忽悠的员工所取代,有需求的消费者也很难找到人.这对于苹果零售店来说是一个硬伤,因为现在人们使用手机的时间越来越长,经常需要维护.

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今年1月,苹果公司警告,假日季度的收入远低于预期,主要原因是iPhone的销售缓慢,令华尔街吃惊.苹果最重要的产品市场需求下降在很大程度上反映了智能手机市场的成熟,但苹果零售店没有帮助.几周后,苹果CEO蒂姆·库克(Tim·Cook)宣布,零售业务CEO安吉拉·阿伦茨将辞Angela的Ahrendts辞职,苹果资深高管迪尔德里·奥布莱恩(Deirdre裁员《Brien》将接任.

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52岁的奥布莱恩有很多工作要做,其执掌的部门依然是陷入困境的零售业羡慕的对象.去年,苹果公司从直接流通渠道获得的770亿美元中,大部分来自苹果零售店及其官方网站.就在2017年,零售部门每平方英尺的销售额约为5500美元,轻松超越竞争对手.但是现在实现这一点越来越难了.苹果在4月30日发表季度财报时,经营干部们承认,为了刺激iPhone的需求,他们采取了以前长期回避的零售战略,如折扣销售、分期付款、交换等,但这些不是可行的长期战略.

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奥布莱恩面临的直接挑战是让苹果零售店对购物者更加友好,这意味着远离前任喜欢的豪华派对场所,创造更清晰的商品阅览、快速购买和服务空间.由于兼任人力资源总监,奥布莱恩有能力全面调整招聘和培训工作.这一点很重要,因为未来几年,苹果很可能会让店里的助理销售音乐订阅、保修延长等一系列服务.苹果有望通过这些服务抵消iPhone的销售放缓.

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苹果发言人拒绝评价,奥布莱恩也没有接受采访.阿伦茨没有回复评价请求.

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2001年,苹果在洛杉矶和弗吉尼亚州费尔法克斯县附近开设了最初的两家店铺,人们怀疑这一点.消费类电子产品公司也尝试过类似的实验,结果喜忧参半,当时开始流行网上购物.但苹果成功实现了这一目标,通过空气清新的极简主义店和天才吧等颠覆行业的创新,改变了零售体验.不久之后,消费者在苹果零售店门前排队几天获得新的iPhone或iPad,孩子们放学后去苹果零售店玩耍等现象屡见不鲜.在接下来的几年里,苹果零售店的清洁外观被微软、三星、特斯拉等公司模仿.

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10年来,苹果的零售实验在罗恩·约翰逊的领导下蓬勃发展.约翰逊曾经是塔吉特百货公司的干部,在业界享有零售业先驱的美称.约翰逊在任期间,开设了350多家店铺,将业务扩展到包括日本、澳大利亚、意大利、中国、加拿大等十几个国家和地区.2011年,他离开苹果,重新启动了连锁商场J.C.Penney.约翰逊没有回复评价请求.

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2012年初,接手苹果零售店的是约翰·布劳伊特,他以前经营英国电子产品连锁店Dixons.布劳伊特把业务重点放在销售零部件和保修服务上,提高了销售,但影响了更倾向于帮助顾客而不是销售的文化.为了降低成本,他解雇了一部分员工,减少了工作时间和加班时间,降低了人员提拔率.布劳伊特连节假日购物季都没有参加.库克解雇了他,自己负责零售业务,直到2014年5月阿伦茨就任.

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苹果聘请这位巴宝莉前CEO获得广泛好评.当时,苹果把自己定位为时尚品牌.以500美元的天鹅绒围巾和3000美元的风衣而闻名的干部,现在出售昂贵的苹果手表.在阿伦茨的带领下,苹果零售店开始像珠宝商场,甚至一张售价1.7万美元的特别版苹果手表也不突兀.销售员第一次向顾客推荐产品时,我认为小的东西适合你的胳膊.

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为什么苹果零售店被吐槽

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女朋友上任后的第一把火就是把这些店铺变成城市广场,购物者可以在这里闲逛,用行话说:花时间和品牌在一起.在天才吧排长队会破坏这个效果,所以商家开始用天才树(Groves,树下舒适的座椅)、办公桌和四处巡视的技术支持员工代替曾经深受顾客喜爱的柜台.收银也消失了,取而代之的是配备移动设备的销售人员.其目标是使苹果商店更像豪华的展厅,将会计和投诉等不体面的业务赶下舞台.

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同时,阿伦茨开始将销售和服务转移到互联网上,鼓励员工在线排队.顾客需要在苹果网站上预约,然后在商店购买产品.一名员工表示,苹果试图简化事情,但在这个过程中,一些客户遇到了更大的困难.

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阿伦茨来之前,苹果零售店擅长销售产品,帮助客户解决设备故障,教授如何最大限度地利用设备.寻求匿名苹果前零售经营干部回忆道:史蒂夫·乔布斯专注于如何让消费者进店,知道自己该怎么办.想买耳机或iPhone的购物者可以快速进出,想了解更多苹果产品的人可以在一个小时内接受创造性的训练.如果有人带来坏掉的iPhone,技术支持员工修理.

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为什么苹果零售店被吐槽

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据一些在职和前任职工介绍,随着时间的推移,阿伦茨打破了这种微妙的平衡.这位前干部说:我觉得店前台没什么交流,没有实现以人为中心的推进作用.商店应该是你看到提高消费者待遇的地方.

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天才吧的改革争论尤为严重.客户想要获得技术建议和维护服务,现在必须联系员工,后者在iPad输入客户需求.然后,技术支持员工有空的时候,无论顾客在店里的哪里,都必须先找到顾客.阿伦茨决心消灭排队的人,但现在店里经常挤满等待iPhone修理或更换电池的人.

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这项服务也失去了人性化.过去,技术支持员工可以在柜台工作,聊天,解释他们在做什么.相关人员说:现在提供支持的人没有多少工作空间.他们总是要把你的机器带到后面的房间.

. 关于阿伦茨对顾客教育的变化,人们也意见不一.多年来,只需支付99美元的年薪,就可以享受苹果员工提供的一对一培训.阿伦茨用名为今日苹果的免费群体活动代替了这种模式,顾客可以学习在GarageBand上打鼓、使用苹果屏幕或享受音乐会.该公司表示,以前的服务很少有人注册,但现在每周有1万人参加苹果活动.工作人员表达,顾客抱怨程进度只能适应学习进度最慢的客户,建议复课一对一.

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当然,阿伦茨也因加快商店从销售Mac设备转向移动设备的步伐而受到好评,因为苹果的收入大部分来自iPhone.业界观察者赞赏店内的零部件业务,该地区的特色是包括iPhone外壳在内的抽屉.店内设置营销产品的巨大视频墙壁增加了惊人的效果.员工们还表示,并非所有苹果零售店的问题都可以归咎于阿伦茨.据说在那个任期间,苹果手表的发售带来了不合时宜的困难.苹果的第一款可穿戴设备已经大肆宣传了几个月,但由于生产上的混乱,苹果零售店几个月没有足够的设备.他们说阿伦茨和店员为此付出了很多努力.

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为什么苹果零售店被吐槽

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员工们还表示,店员素质的下降不是在阿伦茨任职内开始的,而是在她任职期间开始恶化.一位员工说:过去的员工很熟练.来苹果零售店的时候,可以和正好是音乐家和摄影师的人说话,他们真的很博学.他们现在雇佣的人也很好,但技术水平要低得多.在约翰逊时代,苹果零售店的新销售助要接受3~1个月的训练,现在只有1周左右.Glassdoor的数据显示,技术支持员工的平均小时工资是22美元,他们曾经在苹果加利福尼亚库比蒂诺的总部接受过训练,现在在当地的店里接受过很多训练.

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今年2月阿伦茨宣布退休前,苹果开始放弃她的战略.在阿伦茨继承的少是多哲学中,新设备和新创造力完全是诅咒.昂贵的特别版苹果手表已经过时,苹果还推出了iPhone?XR等低价手机.

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这位前高管表示,阿伦茨的继任者可能会参考过去的经验.原创苹果零售分为几个部分,比如顾客可以学习如何在Mac电脑上制作音乐、照片幻灯片或家庭视频.该人士表示,奥布莱恩可能建立一些地区来推广苹果服务,如苹果、苹果和苹果存储.有些员工推测,她会把原来的天才吧带回来.

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这位苹果新零售负责人最近开始了访问之旅,在Instagram发表了很多快乐的照片,在巴黎和德克萨斯州奥斯汀等地和店员们的快乐呼喊照片.员工们说,普通员工大多欢迎她的晋升.因为她也是众所周知的人物.近20年前,奥布莱恩和乔布斯、约翰逊和库克一起创办了苹果零售店.业务初期,她负责在美国陈列产品.

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5月11日,奥布莱恩将在华盛顿卡内基图书馆开设新的苹果零售店.这也是该公司第505家分店,也是其任内第一家分店.奥布莱恩对这些店有深刻的理解前干部说.

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