以客为尊 夯实服务 厦门国际银行扎实做好新常态下消费者权益保护工作

金融为民,消保同行。厦门国际银行厦门分行坚定党建引领与消保工作相结合,坚持“以客户为中心”服务理念,多维度健全并落实消保工作规范化、常态化、长效化机制,深化“我为群众办实事”实践活动与金融知识宣传志愿者行动,全力将做好消保工作与主动践行社会责任、推动银行高质量发展的内生动力融入日常经营管理中,扎实形成“全方位、全流程、全覆盖”的消保工作新格局。

强化组织领导 压实责任担当

厦门国际银行厦门分行将消保工作纳入银行经营发展规划,明确管理层消保责任,坚决贯彻落实监管政策和银行工作要求;以“中后台为前台服务,前台为客户服务”“打造卓越运营核心竞争力”为奋斗目标,从人力、物力等方面对消保工作适当倾斜,定期组织召开消保专题会议,多方联动探讨消保工作提升措施,助推消保工作有序高效开展。

规范产品营销 提升服务质量

厦门国际银行厦门分行聚焦消费者需求,严格规范经营管理行为,持续优化金融产品与服务,切实加强售前、售中、售后全流程管理;聚焦行内优质服务示范网点和中国银行业星级网点创建评选工作,持续加强服务质量管理体系建设,通过服务文化创新、服务品牌宣贯、网点创优创星、服务标准完善等夯实服务软硬实力,推动服务改进优化和客户体验提升;持续升级营业网点“爱心驿站”便民设施与“暖心服务品牌日”活动,动员社会爱心力量接力参与“爱心厦门”公益行动,全力塑造“卓越服务,暖心伴您”服务品牌。

创新消保举措 践行社会责任

厦门国际银行厦门分行积极践行“金融为民”理念,在疫情防控关键时刻推出抗疫金融服务升级举措,与消费者守望相助、风雨同舟;聚焦社会热点,创新开展“以案说险”“厦蜂说消保”“i鹭金融宣传志愿联盟”等主题鲜明、特色突出的线上线下金融知识宣传,引导消费者远离非法金融活动,护航金融消费之旅;积极打造线上线下一体化的“适老”金融服务,结合老年人生活场景针对性开展金融宣教活动,帮助老年消费者在信息化、智能化社会发展中顺利搭上“数字快车”。

开展特色培训 提高应急处置

厦门国际银行厦门分行常态化开展覆盖分行全员的消保专题培训、案例交流讨论及专项考试,积极引进外部优质培训课程,切实宣贯监管政策要求及消保工作规范,提升员工消保工作意识和工作能力;组织辖属营业网点开展应急演练,切实保障突发事件应急处置机制顺畅运行,有效提升员工突发事件处置能力,维护消费者合法权益。

倾听客户意见 加强流程管理

厦门国际银行厦门分行重视客户意见管理,畅通客户意见反馈渠道,贯彻落实消保新规要求,加强客户意见处置规范,明确各环节责任、处理时效、处理方式方法,及时响应消费者反馈的问题和诉求,维护消费者合法权益;深入总结投诉症结,以问题为导向分析并提出有效整改措施,同步建立消费者权益保护案例库,定期下发案例通并组织学习,切实提升金融服务质效。

金融消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作,事关老百姓的切身利益。厦门国际银行厦门分行坚持从消费者切实关心的问题出发,以客为尊、依法合规开展各项业务,积极服务实体经济,扎实做好新常态下消费者权益保护工作,持续提升消费者的幸福感、安全感和获得感。