大都会人寿助力老年用户跨越“数字鸿沟”，更好融入智慧社会

“十四五”期间,我国60岁以上老年人口将突破3亿,将从轻度老龄化迈入中度老龄化社会。面对日益严峻的老龄化形势,国务院于2022年2月21日印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》,提出实施积极应对人口老龄化的国家战略。保险业作为养老“三支柱”主力军,适老化同样变得刻不容缓。中美联泰大都会人寿保险有限公司(下称“大都会人寿”)以“3·15”消费者权益保护教育宣传周为契机,在关注关爱老年人,提升针对老年人的服务能力,保障老年消费者的合法权益等方面持续加大力度,通过大力推进产品保障、服务提升、销售管理、硬件配备、流程优化及宣教发力等多种措施,自上而下构建和完善面向老年人群体的保险服务体系,为老年人享受幸福晚年生活贡献力量。

优化线上服务 消除数字鸿沟

为进一步提升老年客群体验,大都会人寿积极探索解决老年人智能技术使用困难的可能性,制定改善举措。针对使用日益频繁的微客服端适老改造,计划对已经适合老年客群使用的绑定流程进一步优化,在语音验证码页面,新增引导话术,指引老年客户通过语音播报验证码来完成微客服平台绑定,尽可能提升老年客群使用微客服在线服务体验。

针对老年客群使用较多的电话服务,在已有的老年客群优待措施基础上,计划开设老年人绿色通道,实现一键转人工坐席。电话坐席为老年客群提供咨询服务后,根据老年客群对电子服务的需求,并指导、辅助其关注官微,掌握通过官微获得服务的能力。进一步提升老年人的电话服务体验。

公司官网设计方面。大都会人寿积极响应中国银保监会对互联网应用适老化改造号召,在官网日常维护工作中,始终把优化老年人的使用体验作为最重要的考量因素之一。公司官网使用 AEM 内 容管理系统为老年人提供友好、易用的浏览体验。其自适应设计可以针对老年人日常使用的智能移动设备提供良好且一致的体验。为提升官网对老年人的可用性,在界面设计上,公司官网遵照公司品牌规范中“简单、人性化”的原则,视觉元素简洁干净, 摒弃了阴影、透视、纹理等会造成老年人访问困难的复杂装饰设计。同时考虑到为方便老年人高效获取信息,公司官网依照扁平化原则,设置逻辑清晰的板块层级,每一页面的标题和重点内容 突出显示,不同的内容间会以组件进行区隔呈现。最后,公司官网各模块的按钮、超链接、下载等标识显示清晰,且当鼠标聚焦到页面上的相关组件时,该组件会有明显的状态提示,让老年人 收到及时、明确的操作反馈,提升操作简便度。

特色老年产品 提升保险保障

为不断健全老年客户保障,产品设计方面,大都会人寿多款意外险产品的投保年龄达到了 75 周岁,多款人寿保险、年金保险的投保年龄达到了 70 周岁。在新产品开发时,也将拓展投保年龄作为重要的关注点,以覆盖更多老年人群体。大都会人寿不断完善老年客群画像,积极研发适合老年客户的专属保险产品。《老有保恶性肿瘤(重度)疾病保险》是一款针对老年客户开发的防癌保险,产品责任包括“恶性肿瘤——重度”保险金、“高费用恶性肿瘤——重度”保险金和身故保险金,有效满足了老年客群的恶性肿瘤重度疾病及身故的保障需求。

流程用心优化,打通老年服务堵点

大都会人寿公司多元行销渠道电销部及银保部,在符合中国银保监会要求的基础上已尽可能为客户提供简化、便利的操作流程。销售过程中,包含老年人在内的客户进行风险评估,确保合适的产品销售给合适的客户。线下销售模式充分考虑到老年人体验和使用困难的情况, 相关保险代理人会全程陪同或协助老年人办理保全、理赔等等各类业务。

服务暖心提升,尊老专属绿色通道

服务提供方面。大都会人寿在推广理赔、保全办理电子化的同时,兼顾老年人办理各项保险业务的需求和实用性,保留了传统柜面受理的方式,在各分支机构营业场所均可办理理赔申请、各类保全业务以及保险业务咨询。为了让老年客户更舒适的办理业务,设置了老年客户接待室,在柜面摆放了一个老弱病残绿色通道的柜牌,开通了老年客户优先办理业务的绿色通道。同时专门采购了老年人轮椅、拐杖、老花镜、助听器等设备,也准备了体脂秤、血压仪和医药箱等用品,以备不时之需。对70 岁以上老年客群由公司资深客服人员提供一对一的专属服务。另外还做好老年客户服务登记,将老年客户服务责任到人,为老年人提供更有温度的金融服务。

宣教发力 普及金融知识,保障老年权益

聚焦老年人的金融保险服务需求,大都会人寿内外积极传播倡导尊老爱老理念。对内,大都会人寿通过各内部沟通平台向员工推送相关信息,提醒员工在日常工作中关注老年人体验。对外,在宣传活动中增加尊老、敬老、爱老的主题,提升老年人晚年生活幸福度。 针对老年人金融知识薄弱的特点,在推进智能技术适老化的同时,向老年人积极宣传金融知识,对金融诈骗、养老骗局、非法集资等老年人容易受到侵害的情况进行风险提示,提高老年人防骗意识和自我保护能力,保障老年消费者的合法权益

未来,大都会人寿将会进一步肩负起责任,继续坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,开展多种形式的针对老年人的金融知识宣传活动,重视老年客户服务体验,与全社会一道帮助老年人跨越数字技术发展带来的“鸿沟”,用实际行动践行着“以客户为中心”的理念,与客户一同共驭美好未来!