“无障碍”更有爱 前海人寿完善适老化服务

随着互联网、大数据、人工智能等技术快速发展，智能设备逐渐覆盖各个场景。可很多时候，由于不习惯使用智能设备，便利的科技变成了部分老年人无法跨越的“数字鸿沟”。

近年来，前海人寿持续完善了一系列适老化服务，降低保险科技的使用门槛，给老年客户更多服务选择，让老年客户也能乘上科技发展的列车，切实享受到科技时代的高质量服务。

让科技“降门槛”

据了解，前海人寿在官方APP为老年客户设计了适老化界面，提供“大字版”模式，可将字体和图标大小调整到老年客户舒适阅读的程度。另外，“大字版”模式还具备“语音播报”功能，老年客户可以听到不同功能模块的介绍，有利于更好地理解各项目功能，更贴近实际操作需求。

前海人寿也对电话热线进行了适老化建设，除设置了老年人专属服务通道（0号键）一键转人工服务外，还增加了老年客户精准识别功能，运用数字化工具建立客户标签，系统通过客户来电号码或身份证自动精准识别客户身份，若为老年客户（60周岁及以上），则跳过常规IVR语音播报和按键操作，直通人工座席，为老年客户提供便捷贴心、贴心的人工服务。即使老年客户不会自助操作，不便出门办理，只要一部电话，在家也可畅享便利。

让服务有温度

为了提高老年客户的服务体验，前海人寿持续完善传统服务方式，在旗下各分支机构柜面开设醒目的老年客户服务窗口，并且配备了不少于总柜面等候座椅数量20%的爱心等候座椅、老视镜等适老设施和工具，全面提升老年客户的办事体验。同时，在柜员日常培训中增加包括服务老年客户技巧、解决老年客户运用智能技术常见困难、帮助老年客户预防电信网络诈骗以及柜面服务中老年客户常见问题等方面的培训内容，努力提高适老化服务质量，让服务更贴心、更暖心。

为客户提供高品质的服务没有终点。未来，前海人寿将继续打造有温度的适老化服务，帮助老年客户更好地享受科技进步带来的便捷，提升老年群体的获得感、幸福感，让科技更“接地气”，让服务更有温度。