万师傅《2023家居服务行业洞察报告》：用户价格感知下降，服务感知上升

近日，由全国工商联家具装饰业商会指导的，万师傅出品的《2023家居服务行业洞察报告》重磅出炉。该报告从消费侧、供给侧、需求侧三方角度对行业背景、发展现状、细分领域格局、痛点问题及发展趋势作出研判，对推进家居行业变革创新、纵深发展，具有重要指导意义。

其中，关于2023家居行业市场走势的几组数据，引发行业深度思考。

一、脱钩地产行业，深陷“内卷”困局

中国建材流通协会公布的数据来看，近两年国房景气指数持续走低。尽管在2023年政策利好的形势下，颓势依旧。与之相反，自放开以来，家居建材市场稳中向好，逐步回暖，总体呈上升趋势。

脱离地产行业这一靠山，一方面意味着家居行业需要挖掘更稳定的新增长点，如局改、旧改、存量房翻新等;另一方面说明行业竞争将更加激烈，人口红利逐渐消失，企业想要谋求更大的市场，必须独立行走，打出差异化，吸引更多客户。

在此背景下，整个家居行业几乎是不可避免地进入“价格战”阶段。

家居巨头基于较大的规模优势和供应链优势，能在保证成本的基础上让利。但对于中小型家居企业而言，想要跟进巨头们的低价策略，就意味着要牺牲一定的产品质量、服务品质来弥补利润空间，或直接让渡企业应有的利润。

这样一来，靠降低品质和牺牲利润换来的客户，由于消费体验差，极易形成不良的品牌印象，最终流失，成为赔本的一次性交易。口碑受损带来的负面效应，将如滚雪球一般越累越大，未来企业获客成本将持续增加，引流难度更高，形成恶性循环。

因此，面对激烈的行业竞争，中小型企业决不能硬着头皮血拼价格，牺牲服务品质。理应立足消费者视角，从交易全流程保障消费体验，依托差异化的品质服务，赢得口碑和回头客。

二、消费观念变迁，服务体验制胜

企业营销策略的变化调整，最终目的都是为了吸引客户、占据市场、提高利润。

然而，随着时代的变化发展，消费群体跨度增大，消费意识崛起，消费理念变迁，国内市场正式进入消费者主权时代，消费者购买决策更加理性和谨慎。

报告数据显示，2023年，消费者对购物节大促表现出前所未有的冷静，超7成用户选择按需购买。再加之，大件家具并非高频消费，消费者对企业价格微调的感知并不强烈。

且购买产品时更注重品牌价值、功效价值、质量价值与服务保障，价格反而是最不在意的因素。

此外，近年来家居消费流程愈加透明，消费者对于家居企业通过低价套餐引流，增值项目加价的“套路”越来越反感。卷生卷死的“价格战”也并未带来稳定的收益增长。

可见，价格不是影响购买的唯一因素。体验和服务才是根本，与其推出利润低还容易带来负面口碑的低价套餐，不如让消费者自行选择。真诚是永远的必杀技，无套路才是最直接的沟通方式。

行业报告最新数据显示，家居用户购买渠道已经发生变化，超4成用户选择线上渠道购买，因为更透明的价格、更省时的体验和更全面的保障。而服务时效、专业性和安全性，是消费者选择线上家居服务的主要决策因素。

家居行业具备重决策、重体验的天然属性，如今从渠道时代跨入服务时代，影响用户购买的主要决策因素体验显然是服务体验。

三、优选服务模式，有效控制成本

近年来，家居行业加速线上化转型，不同规模的家居企业都在布局全渠道建设。

然而由于家居产品的非标、大件、易损等属性，消费者在网购时会特别注意商家是否提供完善且全面的售后服务，保障“所买即所得”。因此构建覆盖全国的健全服务网络，成为每个家居企业参赛的硬性要求。

不少龙头品牌在主要城市设点，培养建设独立的自营师傅团队。这一模式在一定程度上满足有限区域内消费者的售后需求，同时带来较为高昂的人工成本，旺季时供给能力不足，淡季时养人压力大，极易造成服务效率低下等问题，且不适于以线上渠道为主的中小型电商企业。

因此，将第三方专业服务平台作为首选服务解决方案，逐渐成为家居行业的主流。在众多服务模式中，众包服务模式具备覆盖优势和效率优势，可谓是当前发展周期下最普适的经济适用型解决方案。

服务行业的属性决定了这是一个严重依赖人的行业，最终服务质量与服务效果如何，基本由人决定。无论是服务提供者，还是服务体验者，都具有极强的主观性。

而服务交付作为家居消费感知最直观、最深刻的一环，与品牌形象直接挂钩。服务者形象决定了消费者对品牌方的第一印象。

因此在合作平台的选择上，家居企业倾向保障全面、交易安全、服务供给优质的大平台。

据悉，万师傅系宜家官方唯一推荐服务平台，NPS顾客净推荐值高达92%。作为家居服务行业的标杆平台，万师傅优选260万专业师傅，精准触达全国99.8%城镇区县，覆盖家具、家电、卫浴、智能家居、灯具、全屋定制等全品类家居产品，持续为行业输出优质服务供给。

与此同时，作为家居服务赛道的数字化代表，万师傅自主研发的智能推单系统，依托LBS、大数据、云计算及AI技术深入分析用户和师傅画像，根据订单需求，精准筛选推送给“技能+定位”双重匹配的专业家居师傅。

基于智能推单算法，师傅服务前的路程与时间成本大大缩减，有效提高服务效率。一方面，师傅可以根据需求定位合理安排工作时间，有序接单;另一方面，抛开服务前因素，师傅报价更加纯粹，用户因此得以享受高效且极具性价比的履约服务。

结语

经济形势诡谲多变，消费风向愈加多元，在多重利好政策的加持下，家居企业理应保持乐观心态。

“价格混战”终有头，要打破行业的“低价魔咒”，企业就需要找到在涨价的同时也能增收的方式，也需要更多行业巨头站出来表率。

在产品端，要打破传统格局，提升产品附加值，让消费者感受到“一分钱一分货”的价值;在生产端，要通过数字化升级实现降本增效，提高产品的成本优势;在渠道端，要不断提升服务水平，少点套路，多点真诚。

家居企业要赢得市场，卷价格不如卷服务。通过品牌建设同消费者建立信任，靠优质产品在市场中站稳脚跟，依托差异化服务制造品牌长尾效应，以服务体验缩短用户决策周期，打造“消费者品牌”。可以确定的是，无论时代如何变化，提升服务体验终究是永恒课题。