提升轻量化服务 银行APP持续改善客户体验

“为什么每家银行都有这么多手机银行APP？信用卡和借记卡还需要下载不同的APP，有时候只想查询余额还得在一堆广告界面里找半天……”聊起银行APP，客户小婉忍不住向中国证券报记者吐槽，她最终选择了APP的关怀模式，“页面瞬间清爽多了。”

记者了解到，对于一些手机银行APP因其数量过多、功能冗杂、频繁推送弹窗等被用户诟病的问题，不少银行已通过持续迭代升级，提升轻量化服务响应用户需求。此外，有银行正将金融服务嵌入生活场景，推出本地生活服务类APP，以高频生活场景、促销活动带动用户增长，提升用户活跃度。

持续迭代升级

“我手机里光一家常用的银行就有4个APP，再加上其他银行的APP，还有支付宝、云闪付、数字人民币、京东金融、美团钱包等APP，感觉手机内存都不够用了。”53岁的张先生说，自己平日里基本只使用银行手机APP里的查余额和转账功能，其他功能极少用到。

在银行业数字化转型提速的当下，手机银行APP成为商业银行触达和经营客户的主阵地。但一直以来，APP数量繁多、功能冗杂、频繁推送弹窗等问题也常被客户诟病。对此，不少银行通过持续迭代升级，提升轻量化服务水平响应用户需求，提高手机银行的用户体验和智能化水平。

例如，工商银行2022年年度报告显示，该行以系统更轻、交互更简、功能更精、服务更柔为目标，坚持“把服务做‘轻’，金融体验更轻简”理念，对手机银行8.0版本做了轻量化提升，核心高频交易响应效率提升超过20%。

交通银行2022年年度报告显示，该行围绕“轻松一点”理念，聚焦客户体验，发布个人手机银行7.0版本，在财富投资、信贷融资、场景金融、数字安全等方面进行流程重塑和功能升级，为客户提供更智能化、便捷化的移动服务。

增加用户活跃度

“用‘建行生活’APP已经三个月了，平时点外卖时叠加建行优惠券，用下来挺划算的。还有美食券、商超券、出行券等。”小涂在社交平台上分享着自己的“薅羊毛”经历，截图显示系统已为小涂累计节省400多元。

当下，不少银行正以非金融服务为切入点，将金融服务嵌入生活场景，推出为用户提供美食、商超、外卖、电影、出行、装修等本地生活服务的APP，以高频生活场景、促销活动带动用户增长，提升用户活跃度。“建行生活”APP正是其中的一个缩影。

建设银行2022年年度报告显示，在推出不到两年时间里，“建行生活”APP客户数已达1亿规模，平台日均交易规模达百万单、交易额达1亿元。平台承载着本地民生消费领域的各类场景，聚合该行各种营销活动的权益和消费金融产品，面向C端消费者提供“场景+权益+金融”的互联网体验服务，并运用互联网模式开展平台化运营和长尾金融客户直营。

兴业银行2022年年报显示，该行生活服务类APP已从“好兴动”升级为“兴业生活”，推出“车生活”专区，打造绑车、养护、新能源、出行等功能板块，上架车优惠券，搭建一站式用车服务场景。并在该平台上线绑车功能，完善车主与车辆数据建设，实现绑车获客功能。

需提供个性化服务

在手机银行APP使用率越来越高的当下，如何增加客户黏性是银行面临的挑战。

在易观分析金融行业高级分析师王细梅看来，个性化、智能化是破解服务同质化的重要抓手之一。王细梅建议，银行可以基于客户画像及需求分析，提供适配的个性化产品及服务推荐，提升银行服务与用户需求的匹配度。

事实上，多数银行已关注到细化客群以匹配相关服务的重要性。例如，在适老服务方面，招商银行APP“长辈版”增加“颐享专线”服务，为老年客户提供快捷接入一站式专属人工服务。

微众银行则针对视障群体，推出“微众银行APP无障碍版”，首创无障碍人脸识别、身份证识别和耳机模式，使视障者可以独立完成银行账户的开立、转账、储蓄、理财等业务，提高了视障者的生活便利度。

巨丰投顾高级投资顾问李名金建议，银行在制作手机APP时要注重用户的交互和互动功能的设计。注重系统架构和技术创新，提高手机APP的运行效率和稳定性等。

来源：中国证券报·中证网作者：张佳琳

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