热搜第一！一夜损失上千万 公司独家回应

“纸茅”洁柔，一夜损失上千万。

9月26日，“洁柔写信感谢取消10元6箱订单顾客”冲上微博热搜。

日前，洁柔官方的直播间由于操作失误，将原本56.9元1箱的纸巾设置成了10元6箱，广大网友纷纷来抢单，最终订单成交数高达4万单，亏损金额超千万元。随后，洁柔决定承担损失，正常发货，但有顾客主动取消了“10元6箱”的订单。

图片来源：洁柔官方微博

25日晚间，洁柔写信感谢，邀请退款客户参加洁柔45周年庆，体验新品，享受内购价购买产品，为其家属提供实习及工作岗位。

9月26日，中国证券报记者致电中顺洁柔证券部，中顺洁柔证券部工作人员回应中国证券报记者，公司对退款客户表示感谢。公司也在调集全国资源，为没有申请退款的客户发货，充分保障客户权益。

向退款客户致谢

洁柔在感谢信中称，“自失误事件发生以来，整个团队深感压力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀请退款顾客成为‘荣誉洁柔人’，可以参加洁柔45周年庆，体验新品，享受内购价购买产品，为其家属提供实习及工作岗位。”

此前，洁柔发布声明称：“2023年9月17日，由于我们自己的失误，导致抖音平台上某一个产品的订单价格远远低于成本价，由此在短时间内产生大量订单，造成公司损失预计达千万元。此事件发生后，公司紧急召开会议，我们一致认为虽然公司损失巨大，但诚信和用户是洁柔的根本。因此，我们向所有拍下此商品链接的用户承诺：所有订单，将正常发货。对于购买多件产品不方便储存且愿意与我们沟通协商其他处理方案的用户，您也可以和我们客服人员协商其他处理方案。如果您不愿意协商其他处理方案我们就会正常发货。”

中顺洁柔半年报显示，2023年上半年，公司实现营业收入46.85亿元，同比增长7.27%；归属于上市公司股东的净利润约为8449.02万元，同比下降62.88%。

专家：诚信比追回损失更重要

在此之前，东方甄选在直播带货时也出现过类似情况。

东方甄选首次在淘宝直播时，“东方甄选烟薯25号4.5斤装”产品限时8.8折，到手价为23.16元，下单还赠送25元直播间红包，相当于0元购再送1.84元。当时，东方甄选也选择了正常发货。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林对中国证券报记者表示，商业诚信比追回损失更重要，所以当下大企业都会主动背下失误，维护商业诚信。为未来企业发展从长计议，将失误转化为销量和名声。

“洁柔主动履行订单，给企业带来正面影响。感谢主动取消订单的用户也是不错的策略，说明洁柔的公共关系部门行事非常稳健。将退款顾客发展成为高粘性用户，是洁柔下一步要做的。”盘和林表示。

中央财经大学副教授刘春生在接受中国证券报记者采访时表示，企业不与消费者产生争议，可以提升企业形象，体现了企业尊重消费者、维护消费者权益。虽然企业付出了一定成本，但是后续销量有望提升，反而对企业效益有帮助。

来源：中国证券报·中证网 作者：董添

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